武功县人民政府

各二级医院：

为进一步推动深化医务人员服务意识，为群众提供更加舒心、暖心、放心的医疗健康服务，推动“改善就医感受提升患者体验”主题活动取得实效，按照市卫健委《关于在全市二级以上医院开展“六个多”服务的通知》精神，结合整治群众身边不正之风和腐败问题工作相关要求和工作实际，现就有关事项通知如下，请认真抓好执行。

一、“六个多”服务内容

（一）多说暖心话语。各医院要指导医务人员用充满关怀、安慰的话语，给予患者情感上的支持与慰藉，在与患者沟通时可从非疾病相关话题开始，舒缓患者就诊压力；适时表达对患者及家属感受的理解，多使用鼓励性语言，帮助患者缓解焦虑、增强信心、促进康复。要指导行政后勤人员在与患者或家属沟通时，避免语气生硬、冷漠或急躁，使用温和、轻柔、舒缓的语气语调交流，让患者感受到温暖。建立暖心话语模板，并围绕患者就诊各种医疗场景，广泛开展沟通技巧培训和日常训练，特别是针对老年人、儿童、残障人士等特殊患者群体，要制定共情式沟通策略和适应性引导策略。

（二）多听患者心声。各医院要指导医务人员主动倾听，给予患者足够时间表达，不轻易打断、不急于下结论。要指导行政后勤人员认真倾听患者意见和建议，并用点头、微笑、正向语言等给予回应，让患者感受到被尊重、被重视。从提高职业素养、改善医患沟通能力等多个角度入手，引导医务人员耐心倾听患者的诉求。通过开展“院领导接待日”、设置“患者服务热线”等方式，畅通患者意见反馈渠道，不断提升患者就诊体验。

（三）多为患者答疑。各医院要指导医务人员在诊疗过程中，围绕病情、治疗、检查结果、费用等方面，使用通俗易懂的语言与患者及家属进行充分沟通，减轻患者疑虑，引导合理预期。指导行政后勤人员在接待患者、处理问题、日常交流中积极回应，不推诿、不敷衍，特别是窗口一线服务人员要热情礼貌、耐心解释。从落实医疗质量核心制度入手，督促引导医务人员详细耐心解释诊疗方案。建立患者常见问题高频知识库，开展基础业务培训，确保全院工作人员能够灵活、妥善应对患者常见咨询。

（四）多替患者着想。各医院要指导医务人员在诊疗方案制定过程中，充分考虑患者身体、心理、经济等因素，在保证治疗效果的前提下，选择最佳治疗方案，尽量降低患者的医疗费用和身体负担，减少不必要的痛苦和医疗风险。指导行政后勤人员充分考虑患者在就医过程中的各方面需求，尝试理解患者因疾病、繁琐就医流程产生的焦虑、无助情绪，不断为患者提供更优质、更贴心的服务与关怀。通过培养工作人员“同理心”，增强对患者的理解和共情能力。

（五）多给患者便利。各医院要强化就医引导，发挥社工或志愿者作用，主动为老年人和行动不便的患者提供挂号、就诊、缴费、检查、取药等陪诊服务。优化空间布局和就医流程，积极建立“一站式”服务中心、“一站式”投诉处理中心、“一柜通办”中心，让群众少跑路。要以便民利民为出发点，改造或提升现有硬件设备，添置完善便民利民设施。要在医疗服务的各个环节和方面，采取一系列措施和行动，尽可能地为患者提供方便、快捷、舒适的就医体验。

（六）多做科普宣讲。各医院要指导医务人员围绕疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等方面，面向患者、家属及普通大众，多样化开展科普宣讲，提高自我保健和疾病管理的能力，提高全民健康素养。指导行政后勤人员围绕报销政策、就医流程及办事指南等方面，对患者开展政策解读，避免不必要纠纷。要定期举办健康讲座和义诊活动，建立院区、科室常态化科普宣教机制，营造良好的宣传氛围。要特别关注医护人员的心理健康状况，定期开展医务人员心理健康讲座，及时纾解工作压力，保障医护人员的心理健康。

二、工作安排

（一）启动阶段（2025年3月底前）。各医疗机构应当结合实际制定行动方案，并进行宣贯动员。各医院要做出专门研究、专题安排，分层次、分批次开展动员、培训，并

启动实施。

（二）实施阶段（2025年3月至11月）。各医院要组织抓好工作落实，及时收集查找问题和不足，适时通过各级例会进行通报点评，督促整改提高。

（三）评估阶段（2025年12月底之前）。市级层面将定期公布各医院评估结果，并于12月底前开展终期评估，结果将以适当形式通报。

（四）持续开展（2026年以后）。在不断总结前期工作经验及分析存在问题的基础上，建立健全长效工作机制，持续推进“六个多”服务深入开展。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各医院要充分认清开展“六个多”服务的现实意义和深远影响，坚持将“六个多”服务贯穿医疗服务始终。各医院内部建立完善协作机制，安排一名院领导统一负责“六个多”服务推进工作，持续落实各项举措，通过综合施策，确保任务落地见效。

（二）讲求工作实效。各医院要紧密联系实际，把“六个多”服务作为医德医风教育的有效载体，同各单位的主要业务工作紧密结合，不搞形式主义，不做表面文章，切实做到“惠民生、暖民心、顺民意”，把人民群众满不满意作为评判改善就医感受成效的根本标准。

（三）建立评价机制。市级层面将定期开展第三方评估，督促各医院落实落细各项举措。同时将开展情况、成效及满意度调查结果，作为医院等级评（复）审、医疗机构校验和大型医院巡查等工作的重要依据。各医院要将“六个多”服务作为的重要标尺，必要时可以同科室绩效考核挂钩，不断促进服务质量提升。

（四）加强指导宣传。各级各单位要将“六个多”服务与宣传工作同步推进，利用新闻、报刊、自媒体、公众号等媒介大力宣传行动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型。各医院每季度向县卫健局报送不少于3篇“六个多”服务典型案例。

武功县卫生健康局

                      2025年2月24日