武功县人民政府

各镇人民政府，普集街道办事处，县人民政府各工作部门、直属事业机构：

2025年，全县12345政务服务便民热线工作严格按照省政务大数据服务中心《关于处置“三个年”相关诉求的通知》（陕政数发〔2023〕2号）及《咸阳市12345政务服务便民热线受理处置“三个年”相关诉求工作方案》（咸数发〔2023〕8号）文件精神和具体要求，始终高度重视，扎实推进，以提升服务效能、解决群众急难愁盼问题为核心目标，取得了阶段性成效。为持续提升全县热线办理工作水平，切实把民生实事办成惠及人民群众的“民心工程”“放心工程”，着力提升工单办理质量和群众满意度，现将2025年度平台办件办理情况通报如下：

一、总体情况

截至2025年12月31日，县12345热线平台共受理各类诉求工单7209件，其中市级转派6027件，省级转派1182件。

按诉求类型分类：求助类4422件、投诉类2123件、咨询类303件、举报类271件、意见建议类90件，已全部及时转派至相关承办单位办理。

截至12月31日，已办结7074件，下级在办件135件（主要为近日新接收正在办理中的工单），重办件199件。平台及时接收率、按时响应率均为100%，办理结果最终满意率为100%。

二、诉求热点    

根据省市统一政务热线诉求分类标准和诉求统计，2025年，我县12345热线受理诉求主要集中在城乡建设、市场监管、劳动保障、教育管理、环境保护、交通出行和农业农村等方面。

小村镇、普集街道办、贞元镇、长宁镇、县市场监管局、县住建局、县教育局、县人社局等单位承办工单数量较多，均能保证第一时间接收，接收率为100%。其中，普集街道办、长宁镇、县市场监管局等单位重办率相对较高。

二、存在问题

2025年，从平台办件整体情况看，大部分单位工作认真负责，及时有效，能高质量完成群众诉求，但仍有个别单位工作欠佳，影响全县工作进度。

（一）重视程度有待加强。部分承办单位未能真正将高质量办结热线工单作为优化营商环境、维护群众利益的重要抓手，未能切实把群众满意作为衡量工作的根本标准。存在对办理工作重视不够、未建立长效工作机制、未明确专人负责等问题，导致少数办件延期办理、办理质量不高。

（二）回复格式有待规范。部分承办单位对《12345政务服务便民热线管理办法》及相关办理质量要求理解不到位、执行不严格。在工单回复时，未严格按照省、市要求的规范模板和标准格式进行提交，导致市级平台审核不通过，引发工单重办，直接影响了办结效率和质量，降低了群众满意度。

（三）办件质量有待提高。个别承办单位在处理群众诉求时，未能深入研判问题根源，采取针对性措施从根本上解决问题，导致同一问题群众反复投诉，重办率上升。同时，因工作人员岗位调整、调动频繁等原因，导致业务衔接不够畅通，部分问题处理不及时或不彻底，引发群众对答复结果不满，造成工单多次转办和重办。

三、下一步打算

（一）提高政治站位，强化责任落实。各镇（街道）、各部门要切实提高思想认识，将热线办理工作纳入重要议事日程。建立健全“主要领导负总责、分管领导具体抓、专人负责办理”的工作机制，压实“第一责任人”职责。确保群众诉求受理一件、扎实办成一件，真正将好事办好、实事办实，惠及民生。

（二）严格规范办理，提升办理质效。各镇（街道）、各部门必须指定政治素质高、业务能力强的专人负责热线工单办理工作。提交的答复内容要做到事实清楚、依据充分、逻辑清晰、用语规范，坚决杜绝敷衍塞责、推诿扯皮、避重就轻。回复内容需全面回应来电人诉求，确保事实认定清楚、法规政策适用准确、办理程序规范、处理结果公正、解答指引明确。严格履行审核流程，由承办科室负责人初审，报分管领导或主要领导审定签批后方可回复，切实提高办理工作的规范性、精准性和有效性，努力降低重办率。

（三）加强协同联动，凝聚工作合力。各镇（街道）、各部门要牢固树立“一盘棋”思想，对涉及跨部门、跨层级的复杂疑难诉求，要主动沟通、密切配合、协同处置。建立健全信息互通、会商研判、联合督办等联动机制，确保群众反映的合理诉求和问题能够及时、有效、彻底解决。要不断增强做好热线工作的责任感和使命感，坚持以服务人民为中心的发展思想，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，防止“小问题”拖成“大矛盾”，共同推动我县12345政务服务便民热线工作再上新台阶，为持续优化营商环境和提升社会治理水平贡献力量。

   附件：2025年办件受理情况统计表

                                              武功县人民政府办公室

                                   2026年1月6日

附件